Según aquellos que tuvieron la posibilidad de visitar esta compañía, cuentan que han quedado atrapados por la experiencia que los llevó a conocer que el “arma secreta” de esta exitosa empresa de comercio electrónico de zapatos y moda (con más de 1000 marcas y con un stock de 3 millones de productos), es su cultura corporativa basada en una clara estrategia de Recursos Humanos 2.0.
Desde su fundación, en 1999, ha ido incrementado su facturación a un ritmo del 100% anual, alcanzando en 2008 más de u$ 1.000 milllones, hasta ser comprada por Amazon en 2009 por 1,2 billones de dólares, y sigue creciendo. En definitiva, se puede observar como Zappos, logra estos resultados espectaculares, gracias a que aplica valores 2.0 a su organización y, el mejor resultado alcanzado por esta empresa, son sus Empleados Felices (más de 1300 empleados felices han conseguido situarla en el top 10 de las empresas mejores valoradas para trabajar en USA). Como consecuencia de tener empleados felices, retienen a unos 4 millones de clientes felices (el 75 % de estos clientes compran en promedio 2,5 veces al año)
Cuáles son los valores 2.0 ,por los que se rige esta empresa, que contribuyeron a que sea lo que es?
1.Deliver WOW Through Service . Ofrece una excelente e inmejorable experiencia de atención al cliente.
2.Embrace and Drive Change. Abraza y dirige el cambio.
3.Create Fun and a Little Weirdness. Sé divertido e incluso un poquito raro.
4.Be Adventurous, Creative and Open-Minded. Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad.
5.Pursue Growth and Learning. Crece pero aprende.
6.Build Open and Honest Relationships With Communication. Sé abierto y honesto en nuestras relaciones públicas.
7.Build a Positive Team and Family Spirit. Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.
8.Do More with Less. Haz más con menos.
9.Be Passionate and Determined. Sé apasionado y determinado.
10.Be Humble. Sé humilde.
Video: What is Zappos?
Si tenemos en cuenta cuál es el que ocupa el 1° lugar dentro del listado de valores, podemos observar su “obsesión” por la atención al cliente (cuentan con un llamado“Equipo de lealtad al cliente” - Customer Loyalty Team). Desde sus inicios, el teléfono ha sido el canal principal de relación con el cliente, un dato curioso para una compañía de Internet: “Nuestra filosofía se basa en invertir todo el dinero que teóricamente tendríamos que destinar a campañas de publicidad y marketing a mejorar la experiencia de nuestros usuarios. Queremos que nuestros clientes sean nuestros mejores comerciales (como así ha demostrado ser), agentes de marketing que cuentan nuestro secreto de boca en boca.” Comenta Tony Hsieh, CEO of Zappos
@Zappos
Su fuerte apuesta por las redes sociales está basada en una estrategia para promover que la mayor parte de sus empleados se muevan y actúen con un efecto multiplicador. Zappos fue una de las primeras compañías en adoptar Twitter , en twitter.zappos.com se pueden descubrir todas las menciones de la empresa así como su multitud de cuentas de Twitter, destacando la cuenta del CEO de Zappos que tiene más de 1 millón de seguidores.
“Lo que es realmente nuevo es que vivimos en un mundo hiperconectado, donde la información viaja a través de blogs, redes sociales, etc. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se reproducen a gran velocidad (tanto las buenas como las malas), y este tipo de testimonios suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de imagen que puedas llevar a cabo.”agrega Tony Hsieh, quien empezó a utilizar Twitter en 2007, para comunicarse sólo con sus amigos más cercanos. Después, algunos empleados empezaron a usar Twitter y todo cambió.
Todos los empleados de Zappos son entrenados y tienen la autoridad para ayudar a cualquier cliente. Los empleados hablan de todo:
- Responden preguntas de productos, tiendas
- Atienden solicitudes de servicio al cliente
- Incluso, se refieren a temas diversos que no tienen que ver con el negocio (clima por ejemplo).
Actualmente @Zappos, cuenta con 1,812,811 seguidores en Twitter lo que la convierte en la empresa con más seguidores, fuera del rubro "comunicaciones".
En Zappos, desde que inició su presencia en Twitter, existe una política que motiva a sus empleados a comunicarse por esta vía, con tres interlocutores:
- Entre ellos mismos
- Con los clientes
- Con los proveedores
Esto ha originado que el 25% de las ventas de Zappos sean a través de Twitter. Nada menor, verdad?
Por lo que podemos destacar:
- Twitter puede llegar a ser una efectiva herramienta para ventas.
- Es importante que todos los empleados de la empresa participen de las estrategias de Twitter y de Social Media en general.
- Todos los empleados utilizan Twitter para el Servicio al Cliente, lo que lo convierte en una cultura organizacional.
Video: The Zappos core value isn't just about Twittering
Este es un link con una presentacion sobre la "Estrategia de Zappos", que vale la pena mirar.
2Zappos tips:
“People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel”
“La gente puede no recorder con exactitud lo que hiciste, o qué dijiste, pero sí van a recordar, siempre, cómo los hiciste sentir”
“Be real and you have nothig to fear? Your culture is your brand, don´t try to be someone you are not”
“Sé real y no tendrás nada de qué preocuparte ni temer. Tu cultura es tu marca, no trates de ser alguien que no eres"
Este es un link con una presentacion sobre la "Estrategia de Zappos" que vale la pena mirar para incorporar varias de las consignas, consejos y ejemplos que su CEO, Tony Hseih explica.
Delivering Happiness, más que una consigna.
Nota de la autora: Parte de la información que se muestra, es una recopilación de material a disposición del público a través de varios sitios web y enlaces de Wikipedia. Si alguna información estipulada en la presente es falso y / o inexactos, la autora desea pedir disculpas por adelantado y es susceptible de rectificación de las declaraciones que se muestran
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